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Gestion des plaintes financières par l'intelligence artificielle pour les banques centrales en Afrique

Sinitic Africa et Bankable Frontiers Associates Global (BFA)
Le contexte

Des cadres de protection des consommateurs existent dans la plupart des pays africains mais, en raison d'un manque de capacités et du recours systématique à des processus manuels, les régulateurs ne peuvent pas garantir leur adoption effective. La nécessité de disposer d'outils plus adaptés est d'autant plus critique que le nombre de consommateurs financiers novices susceptibles d'être victimes de comportements répréhensibles est important.

Le projet mettra en place un système de traitement des plaintes pour le compte des régulateurs financiers, en utilisant des chatbots multilingues et l'intelligence artificielle qui seront connectés aux plateformes des principaux fournisseurs de services financiers au Ghana, au Rwanda et en Zambie. Le système intégrera les principales langues locales pour en faciliter l'utilisation, enregistrera les plaintes des clients, y compris les plaintes audios des personnes incapables de lire et d'écrire, et suivra leur résolution dans toutes les institutions financières réglementées.

Objectifs

Pour les banques centrales

  • Réduire la gestion manuelle des plaintes en automatisant la collecte et la catégorisation d'au moins 40 % du volume annuel des plaintes.
  • Accroître la responsabilité des institutions financières en leur envoyant des rappels automatisés et suivis afin de leur permettre de fixer des délais de réponse et de créer des normes de traitement des plaintes.
  • Accroître la rapidité d'identification des dysfonctionnements du marché en collectant des données hautement structurées, en analysant les tendances des plaintes et en informant le personnel de la banque centrale des dysfonctionnements potentiels du marché.
  • Fournir une solution pour les femmes par les femmes en mettant en œuvre les composants techniques de la solution en utilisant une équipe de 3 ingénieures formées par l'Institut Africain des Sciences Mathématiques.
  • Améliorer l'éducation financière en permettant une communication proactive avec les utilisateurs de produits financiers via des applications de messagerie et des SMS pour permettre aux banques centrales de fournir des conseils financiers à ceux qui sont les plus susceptibles de bénéficier de connaissances financières accrues et de collecter automatiquement des données lorsqu'un client envoie une plainte.
  • Promouvoir une plus grande confiance au sein de l’écosystème financier et vis-à-vis des banques centrales en renforçant la protection des consommateurs et la qualité des services et en établissant un engagement direct avec les consommateurs financiers, en particulier dans les zones rurales les moins desservies.

Pour les prestataires de services financiers (PSF)

  • Réduire l'investissement dans le service à la clientèle en réduisant l'effort nécessaire pour recueillir les plaintes des clients.
  • Saisir cette opportunité pour augmenter la rétention client en améliorant l'expérience des utilisateurs finaux et en augmentant leur confiance et leur fidélité envers les fournisseurs de services financiers.

Pour les clients

  • Améliorer l'expérience client en créant un moyen inclusif et fiable de recours aux plaintes financières via les banques centrales pour tous les clients, fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec un délai réduit de traitement des plaintes.
  • Accroître l'inclusion financière des clients à faibles revenus et vivant dans des zones rurales en permettant aux consommateurs de déposer des plaintes dans toutes les langues principales via des applications de messagerie et des téléphones mobiles basiques (compatibles aux SMS), ainsi que le dialogue avec des chatbots.
  • Renforcer la voix des consommateurs dans la communication avec les régulateurs et les prestataires de services financiers.
Résultats
  • Compréhension claire des attentes des banques centrales/utilisateurs finaux.
  • Adhésion des parties prenantes et des clients.
  • Changements positifs au sein de l'écosystème grâce à une meilleure gestion des plaintes.
Impact
  • Augmentation du nombre de clients (notamment les personnes les plus vulnérables, y compris les femmes) partageant effectivement leurs plaintes via la plateforme, ainsi que du nombre de plaintes traitées avec succès.
  • Amélioration du suivi des plaintes des clients adressées aux prestataires de services financiers.
  • Soutien renforcé aux groupes marginalisés, ce qui renforcera la confiance dans l'usage.
  • Amélioration de la collecte de données cohérentes à utiliser pour le développement ou l'amélioration des politiques de protection des consommateurs.

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